금융소비자연맹(www.kfco.org,이하 금소연, 상임대표 조연행)은 소비자가 보험사 홈페이지에 민원을 접수할 경우 ‘소비자 접근성’에 대해 생손보 37개 보험사를 전수 조사한 결과, 대부분 초기화면에서 민원 접수창구를 찾기 조차 힘들고, 접수창구를 찾아도 상당수 접수방법이 어렵고 까다롭게 되어있어 시급한 개선이 필요하다고 밝혔다.

이번 조사는 보험소비자들이 가장 이용 많이 하는 홈페이지 온라인 민원접수에 대해 생손보 37개 보험사들이 얼마나 친절하고 간편하게 온라인 민원을 접수 할 수 있게 창구를 만들어 놓았는지,‘소비자 접근성, 처리의 간편성, 안내의 친절성’등을 평가하였다.

생,손보사 37개사 홈페이지를 조사한 결과, 소비자들이 민원 접수하는 곳을 쉽게(소비자 접근성) 찾게 만든 보험사는 37개 중 24개사였고, 민원접수에 대한 안내를 상세하게 한 곳(안내의 친절성)은 보험사 37개사 중 20개사에 불과했다. 민원처리 분쟁 시 금융감독원이나 소비자원 등 외부 민원처리기관에 대한 안내는 손보사 8개, 생보사는 1개 외에는 없었으며, 특히 홈페이지 민원접수를 본인인증을 거쳐야 접수(처리의 간편성)가 되는 보험사는 37개 중 15개사나 되어 민원접수에 대한 처리의 의지가 있다고 보기 어려웠다.

보험사 온라인 민원접수 소비자평가에서 소비자접근성은 37개보험사중 13개사(35.1%)가 보통이나 불량이었고, 안내의친절성(민원처리안내)는 17개사 (45.9%)가 보통이나 불량한 것으로 나타났다.

보험사 홈페이지에서 ‘민원’을 접수하기 위해 배너로 바로 찾아 갈 수 있는 경우는 손보사는 13개사 중 10개사로 양호했으나, 생보사는 24개사 중 14개사만 쉽게 찾을 수 있는 것으로 조사되어 손보사가 접근성이 좋은 것으로 나타났다.

특히, 동양생명의 경우 첫화면 중간에 전자민원접수 처리 화면이 잘보여 쉽게 찾을 수 있었지만, AIA생명의 경우 ‘고객서비스’에는 민원접수 페이지가 아예 없으며, 홈페이지 어디에서도 민원접수에 대한 안내문구 및 신청화면을 찾을 수 없었다. 생보사 24개사 중 9개사가 홈페이지 첫 화면에 ‘전자민원접수’ 문구가 있었지만, 작아서 잘 안보이거나 홈페이지 하단에 있어 찾기가 어려워, 눈에 잘 띄는 곳에 배치가 필요하다.

민원접수 처리안내를 상세하게 설명 한 곳은 손보사의 경우 13개사 중 10개사, 생보사의 경우 24개사 중 10개사에 불과한 반면, 알리안츠의 경우 담당자 직통번호와 민원접수방법, 이의제기 시 외부민원처리에 대한 피해구제집행에 안내가 비교적 상세하게 설명되어 있다.

반면, 다른 보험사의 경우 처리안내 중 고객센터인 전화민원접수에 대한 안내는 대부분 보험사는 단순히 고객센터 번호만 알려주고 있었고, 전화민원접수 시 여러 단계를 거쳐야 하는 경우가 많아 전화민원접수에 대한 상세한 안내와 좀 더 간편하게 접수할 수 있도록 소비자친화적 개편이 필요하다.

신한생명, PCA생명의 경우는 고객센터 ARS안내 상세보기가 있어 확인하였지만 안내내용에는 민원접수에 해당하는 안내를 찾을 수 없었다. 민원처리 안내 시 전화접수가 가능하다고 되어있지만, 정작 소비자가 ARS 연결 시 안내내용에도 없는 전화민원접수를 ARS로 접수하기에는 어려움이 있다고 판단된다.

홈페이지 민원접수을 간편하게 할 수 있는 부분을 보면 손보사의 경우 13개사 중 4개사, 생보사의 경우 24개사 중 11개사가 아직도 공인인증을 해야만 민원접수가 가능해 매우 불편하게 되어 있다.

민원처리 안내에 금융감독원이나 소비자원에 민원을 제기할 수 있다고 안내한 보험사는 손보사 13개사 중 8개사(한화, 흥국, 삼성, 현대, LIG, 농협, AXA, 더케이)중 한화손보의 경우는 외부민원처리안내와 함께 한국소비자원, 금융감독원으로 바로가기가 있어 매우 편리하였다. 반면, 생보사의 경우에는 24개사 중 1개사(알리안츠)외 모두 안내되지 않아, 내부 민원 처리안내나 접수도 미흡한 상태에서 금융감독원 등의 외부 민원에는 매년 평가 받는 민원평가를 의식하는 듯 찾기가 어려웠다.

금융소비자연맹(www.kfco.org) 양수진 대리는 “보험사의 홈페이지는 회사 홍보와 소비자에게 서비스를 위한 것임에도 불구하고 보험상품을 홍보하기 위한 정보는 쉽게 접근할 수 있지만 소비자불만 접수나 안내는 접근이 어렵거나 알기 어려워 소비자가 불편을 겪고 있어, 보험사는 소비자가 알기 쉽고 접근이 용이하도록 홈페이지를 적극 개선해야 하며, 특히, 소비자와 적극적인 대화를 원한다면 자유게시판을 오픈하여 소비자의 소중한 의견에 귀를 기울여야 한다”고 밝혔다.